A gestão eficiente do setor de compras é fundamental para grupos de hemoterapia, garantindo insumos essenciais para os procedimentos. A implementação da plataforma Help Desk visa otimizar a comunicação interna, centralizando e agilizando as solicitações, o que resulta em maior eficiência e transparência. Este artigo analisa os resultados dessa implementação, destacando melhorias operacionais, desafios enfrentados e perspectivas para a gestão no setor.

Demonstrar os benefícios operacionais e de desempenho resultantes da implantação de um sistema de help desk no setor de Compras de um grupo de hemoterapia.

A análise foi baseada em dados históricos de atendimento do setor, comparando o cenário anterior à implementação do sistema (com uso de e-mails e planilhas) com o cenário atual, informatizado. Foram monitorados os seguintes indicadores: volume de chamados, tempo médio de atendimento, SLA (Service Level Agreement) e taxa de resolutividade.

A implantação do sistema informatizado de chamados transformou significativamente a gestão das solicitações internas. Antes da mudança, as demandas eram recebidas de forma descentralizada por e-mail, sem padronização ou controle de prazos, o que causava falhas de comunicação, retrabalho e baixa eficiência. Com o novo sistema, tornou-se possível padronizar os fluxos, definir prioridades, monitorar prazos e mensurar o desempenho de forma contínua. Houve melhoria na organização, rastreabilidade e transparência das solicitações. Os relatórios automáticos possibilitaram a criação de indicadores por tipo de solicitação e por colaborador, aumentando a visibilidade do processo e a capacidade de intervenção gerencial. A meta de redução do lead time em 25% foi alcançada, com ganhos evidentes em agilidade, assertividade e controle das etapas do processo. A equipe passou a operar com maior foco e eficiência, e os solicitantes passaram a acompanhar o andamento das demandas em tempo real.

A informatização do setor de Compras trouxe ganhos claros de eficiência e controle. O sistema permite categorização das solicitações, atribuição de prioridade e definição de prazos, além de exigir o preenchimento de campos essenciais no momento da abertura dos chamados. Esses elementos reduzem falhas de informação e aumentam a precisão das respostas. O acompanhamento em tempo real por meio de dashboards e relatórios gerenciais viabiliza a identificação de gargalos e a tomada de decisões ágeis. A integração entre os setores (Compras, TI e áreas solicitantes) também foi fortalecida, promovendo um ambiente mais colaborativo, responsivo e transparente. A implementação do sistema de help desk no setor de Compras eliminou o uso de planilhas e e-mails como ferramentas principais, otimizando a comunicação interna, reduzindo retrabalhos e melhorando o atendimento às áreas solicitantes. Houve ganhos em produtividade, clareza no andamento dos processos e maior previsibilidade nas entregas. A padronização dos fluxos e a automatização dos registros contribuíram para maior qualidade no serviço prestado, além de apoiar a gestão com dados confiáveis para tomada de decisão. O acompanhamento do SLA possibilitou intervenções mais precisas, impactando positivamente a sustentabilidade e a eficiência das operações do grupo.