Obter um retorno estratificado da experiência do cliente doador antes, durante e após a doação de sangue com a finalidade de otimizar o processo.

Foram selecionadosos doadores voluntários no período de julho de 2023 a maio de 2024, que realizaram a doação em um dos 10 postos de coleta da COLSAN e que durante o processo da doação, apresentaram alguma intercorrência. Um levantamento das DAV (dificuldade de acesso venoso) e BF (baixo fluxo) de todos os Postos de Coleta foi realizado e um contato com estes doadores foi feito para verificar como foi o atendimento. Realizamos levantamento dos principais motivos das intercorrências, se gerou algum dano ao doador, como dor local ou hematoma. Nesse grupo, possíveis causas foram investigadas como atividade física após a doação, se faz uso de anticoncepcional via oral ou medicação com ação anti coagulante.

Nestes 11 meses analisados obtivemos no total 2.368 intercorrências de 148.474 bolsas coletadas, correspondendo a 1,59% do total de doações realizadas. Conseguimos contato com 836destes doadores, que representou 35,30% do total. As principais intercorrências foram baixo fluxo com 65,1%, seguido de DAV com 32,9%, reação vasovagal com 1,7% e hematoma com 0,4%. Do total que entramos em contato, 513 (61,3%) não apresentou hematoma ou dor, 322 (38,5%) apresentou hematoma posterior a doação e apenas 2 (0,2%) não houve punção local, sendo DAV sem punção. Em relação a atividades pós doação, 780 (93,2%) não pegou peso e nem realizou algum tipo de atividade física e 57 (6,8%) realizou alguma atividade ou pegou peso após a doação. Sobre o uso de anticoncepcional via oral, 417 (49,8%) mulheres negaram fazer uso e 286 (34,2%) fazem uso de algum anticoncepcional via oral. E por fim, mesmo com a intercorrência e não conclusão da doação, questionado se voltariam para fazer uma nova doação e 806 (96,3%) disseram que sim, os demais 31 (3,7%) não voltariam pois alegaram falta de experiência da equipe na punção venosa.

O monitoramento da experiência do doador de sangue é importante para o mesmo se sentir acolhido, entender os motivos que ocasionou a intercorrência, principalmente relacionado à atividade física ou pegar peso após a doação, com isso verificamos se há alguma melhoria e plano de ação a ser executado. Ao entrar em contato com o doador, lamentamos o ocorrido e o convidamos a realizar uma futura doação. Orientamos alguns requisitos para melhorar o acesso venoso, como ingestão de água, evitar dias de baixa temperatura e uso de vestimentas justas. Apesar de ser um número baixo, alguns alegaram que não retornariam por reclamação no atendimento. Todas as equipes foram orientadas sobre técnicas de punção e orientação após a doação.

Os resultados mostram que apesar das intercorrências na coleta, quando há um bom atendimento, a maioria dos nossos doadores se sente seguro de voltar para realizar uma nova doação. O monitoramento das principais causas em que a experiência do doador foi negativa é importante para traçar planos de ações efetivos para o retorno e posterior fidelização.