Descrever o desenvolvimento de um questionário autoaplicável, o Blood Donor Satisfaction Questionnaire (BDSQ), para avaliar a satisfação dos doadores de um banco de sangue com o serviço oferecido. É também apresentada uma proposta para sua aplicação e interpretação.

O BDSQ foi desenvolvido em três etapas: 1) uma versão preliminar do instrumento foi proposta, baseada na revisão de um questionário prévio e nas percepções dos doadores obtidas em grupos focais; 2) uma validação do conteúdo avaliou a relevância dos itens, clareza, estrutura do domínio e abrangência da medida de satisfação, e; 3) um pré-teste do instrumento utilizou uma amostra de doadores de sangue. Posteriormente, uma amostra de 1019 doadores respondeu a versão final do BDSQ. Uma análise “top-box” avaliou as associações entre as variáveis que caracterizam os perfis dos doadores e sua satisfação geral com o serviço prestado pelo banco de sangue. Propusemos o uso de um gráfico de desempenho-importância (PIP) para a interpretação dos 25 itens do BDSQ. Todas as etapas da pesquisa foram realizadas no Centro Regional de Hemoterapia em Franca, SP.

A partir dos atributos destacados pelos participantes dos grupos focais e no questionário prévio, foi desenvolvido um novo questionário de 25 itens com escalas de cinco pontos, incluindo uma resposta neutra. Foi também incluído um item de satisfação geral com o serviço. Um grupo de 12 juízes avaliou o questionário, o que levou à revisão de alguns itens. Uma amostra de 114 doadores participou do pré-teste do BDSQ, sendo observado que alguns doadores confundiam a direção da escala, de “mais satisfeito” a “menos insatisfeito”. Isso motivou o acréscimo de emoticons na versão final do BDSQ. Suas questões incluem as dimensões de acessibilidade, conveniência, aspectos técnicos e aspectos interpessoais. Ao aplicarmos a versão final em uma nova amostra de 1019 para testar seu desempenho e buscar métodos de análises e interpretação, notamos que o PIP foi eficiente classificar os itens do BDSQ em oportunidades de melhoria a longo e curto prazo, assim como em fatores motivacionais e higiênicos. Os fatores motivacionais (atributos que promovem satisfação geral quando presentes) tendem a ser associados ao tratamento oferecido pelos funcionários do banco de sangue. Os doadores parecem dar mais importância aos aspectos interpessoais do que à estrutura física do serviço e a outros aspectos de conveniência.

Uma potencial limitação do BDSQ é a possibilidade de um efeito halo: uma percepção positiva de algum aspecto tornaria todos os atributos igualmente satisfatórios, mesmo que haja má conformidade. Um efeito “horn” também pode estar presente: quando um doador experimenta um evento desagradável em uma fase inicial do processo de doação, ele pode classificar como negativos os demais atributos. Apesar disso, o BDSQ mostrou-se eficiente para avaliar a satisfação dos doadores. O presente estudo utilizou questionários impressos, sendo que estudos futuros podem considerar questionários eletrônicos (em tablets), que agilizariam o processo de construção de bancos de dados e permitiriam análises em prazos mais curtos.

O BDSQ é uma ferramenta útil para gerar informações dos aspectos específicos dos serviços dos bancos de sangue que precisam ser melhorados, monitorados ou mantidos. A análise “top-box” e o PIP não requerem conhecimentos específicos, e são eficientes para a interpretação do BDSQ.