
Descrever o desenvolvimento de um questionário autoaplicável, o Blood Donor Satisfaction Questionnaire (BDSQ), para avaliar a satisfação dos doadores de um banco de sangue com o serviço oferecido. É também apresentada uma proposta para sua aplicação e interpretação.
Material e métodosO BDSQ foi desenvolvido em três etapas: 1) uma versão preliminar do instrumento foi proposta, baseada na revisão de um questionário prévio e nas percepções dos doadores obtidas em grupos focais; 2) uma validação do conteúdo avaliou a relevância dos itens, clareza, estrutura do domínio e abrangência da medida de satisfação, e; 3) um pré-teste do instrumento utilizou uma amostra de doadores de sangue. Posteriormente, uma amostra de 1019 doadores respondeu a versão final do BDSQ. Uma análise “top-box” avaliou as associações entre as variáveis que caracterizam os perfis dos doadores e sua satisfação geral com o serviço prestado pelo banco de sangue. Propusemos o uso de um gráfico de desempenho-importância (PIP) para a interpretação dos 25 itens do BDSQ. Todas as etapas da pesquisa foram realizadas no Centro Regional de Hemoterapia em Franca, SP.
ResultadosA partir dos atributos destacados pelos participantes dos grupos focais e no questionário prévio, foi desenvolvido um novo questionário de 25 itens com escalas de cinco pontos, incluindo uma resposta neutra. Foi também incluído um item de satisfação geral com o serviço. Um grupo de 12 juízes avaliou o questionário, o que levou à revisão de alguns itens. Uma amostra de 114 doadores participou do pré-teste do BDSQ, sendo observado que alguns doadores confundiam a direção da escala, de “mais satisfeito” a “menos insatisfeito”. Isso motivou o acréscimo de emoticons na versão final do BDSQ. Suas questões incluem as dimensões de acessibilidade, conveniência, aspectos técnicos e aspectos interpessoais. Ao aplicarmos a versão final em uma nova amostra de 1019 para testar seu desempenho e buscar métodos de análises e interpretação, notamos que o PIP foi eficiente classificar os itens do BDSQ em oportunidades de melhoria a longo e curto prazo, assim como em fatores motivacionais e higiênicos. Os fatores motivacionais (atributos que promovem satisfação geral quando presentes) tendem a ser associados ao tratamento oferecido pelos funcionários do banco de sangue. Os doadores parecem dar mais importância aos aspectos interpessoais do que à estrutura física do serviço e a outros aspectos de conveniência.
DiscussãoUma potencial limitação do BDSQ é a possibilidade de um efeito halo: uma percepção positiva de algum aspecto tornaria todos os atributos igualmente satisfatórios, mesmo que haja má conformidade. Um efeito “horn” também pode estar presente: quando um doador experimenta um evento desagradável em uma fase inicial do processo de doação, ele pode classificar como negativos os demais atributos. Apesar disso, o BDSQ mostrou-se eficiente para avaliar a satisfação dos doadores. O presente estudo utilizou questionários impressos, sendo que estudos futuros podem considerar questionários eletrônicos (em tablets), que agilizariam o processo de construção de bancos de dados e permitiriam análises em prazos mais curtos.
ConclusãoO BDSQ é uma ferramenta útil para gerar informações dos aspectos específicos dos serviços dos bancos de sangue que precisam ser melhorados, monitorados ou mantidos. A análise “top-box” e o PIP não requerem conhecimentos específicos, e são eficientes para a interpretação do BDSQ.