Este estudo tem como objetivo avaliar as sugestões e reclamações atribuídas a eficiência do elenco de dois hemocentros através das manifestações escritas compiladas em sugestões e reclamações dos doadores de sangue, utilizando os quatro elementos do padrão de atendimento da Disney® que fazem parte da matriz de integração do Instituto Disney®.

Foram selecionados 2 (dois) Hemocentros da Hemorrede de Santa Catarina e obtidas as informações do Relatório do Serviço de Sugestão e Reclamação (SSR) de doadores de sangue. Os dados foram extraídos de janeiro a dezembro de 2012 a 2019 e adaptados a matriz de integração do Instituto Disney®. A matriz consiste em avaliar o elenco por quatro elementos, e um deles é a eficiência que garante que os serviços realizados para com o doador ocorram de forma ágil e sem percalços.

Foram avaliadas o total de 20.146 manifestações escritas nos dois hemocentros. Dentre o total, 295 (2,4%) eram sugestões e 779 (6,2%) eram reclamações. A avaliação das sugestões de um dos hemocentros verificou que 102 (52,8%) referiam-se à eficiência, e no outro hemocentro 62 (61,3%) reclamações estavam relacionadas a eficiência. Observou-se nas reclamações de um hemocentro que 220 (46,4%) foram atribuídas a eficiência e no outro 201 (65,7%) das reclamações estavam relacionadas a eficiência.

A doação de sangue está ligada à solidariedade, que é evidenciada na possibilidade de ajudar ao próximo, e também ser ajudado no futuro, se necessário. É um ato altruísta que depende exclusivamente da vontade do doador. A fidelização desse doador é desejada, já que assim podem-se diminuir os riscos transfusionais e suprir a necessidade das doações (Brasil, 2012). Contudo, apenas o ato de ser solidário não é o que fideliza um doador de repetição. Foi observado nesse estudo que embora os dois hemocentros obtiveram poucas sugestões e reclamações, ainda assim a maior parte delas foi atribuída a eficiência do elenco. Portanto os resultados apontam para um baixo reconhecimento do doador na prestação dos serviços de forma ágil e responsiva. Itri et al. (2014), especifica que o tempo de espera reduzido têm um impacto mensurável e positivo nas pesquisas de satisfação do paciente, e que a percepção de um tempo de espera mais curto, em vez de uma redução real no tempo de espera, também está associada a uma maior satisfação do paciente. Desta forma, intervenções simples e de baixo custo, como uma sala de espera centrada no cliente com Wi-Fi gratuito, bebidas ou alimentos e atualizações regulares do progresso de atendimento, podem reduzir o tempo de espera percebido pelo cliente em até 25 minutos.

O presente estudo sugere que para um doador retornar à instituição e realizar doações recorrentes não basta o sentimento de solidariedade. É essencial que o atendimento prestado pelo elenco seja eficiente e responsivo, propiciando assim um atendimento de qualidade. Neste sentido, o sucesso da metodologia do Instituto Disney® utilizada nessa análise é pública e notória, e pode ser de suma importância para auxiliar nos estudos de fidelização de doadores de sangue para a manutenção dos estoques de hemocomponentes.